輕點(diǎn)手機(jī)下單，新鮮食材直達(dá)家門，社區(qū)生鮮配送已成為市民日常食材采購(gòu)的主流選擇。便捷背后，消費(fèi)體驗(yàn)是否有保障？3月15日，市消委會(huì)發(fā)布《中山市社區(qū)生鮮配送消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告》，全面剖析行業(yè)現(xiàn)狀、深挖消費(fèi)痛點(diǎn)，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展、保障消費(fèi)者合法權(quán)益給出權(quán)威指引。
現(xiàn)狀：
中山社區(qū)生鮮配送
市場(chǎng)規(guī)模突破20億元
調(diào)研顯示，中山社區(qū)生鮮配送行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，已形成多元化發(fā)展格局。2025年，本地社區(qū)生鮮配送市場(chǎng)規(guī)模突破20億元，平臺(tái)數(shù)量較2024年增長(zhǎng)35%，涵蓋本地連鎖生鮮、全國(guó)性電商/商超、生鮮垂直品類、凍品專業(yè)配送四大業(yè)態(tài)。
從消費(fèi)選擇來看，63.31%的消費(fèi)者首選淘寶閃購(gòu)、京東到家等大型電商平臺(tái)，品牌信任度、配送效率和商品種類成為其核心優(yōu)勢(shì)；社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)占比29.5%，本地超市線上配送和微信社群團(tuán)購(gòu)占比較低。從使用頻率看，社區(qū)生鮮配送已深度融入市民日常生活，54.32%的用戶每周使用2-3次。
商品品質(zhì)與配送服務(wù)是市民最關(guān)注的。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)生鮮商品新鮮度滿意度達(dá)94.06%，外觀品相滿意度90.65%，數(shù)量重量匹配度滿意度93.16%；配送時(shí)效性、配送員服務(wù)態(tài)度滿意度均達(dá)93.52%。此外，自提點(diǎn)位置便利性、環(huán)境衛(wèi)生等滿意度均超88%，平臺(tái)處理商品質(zhì)量問題的滿意度達(dá)89.39%。
問題：
四大突出問題亟待解決
盡管整體表現(xiàn)良好，行業(yè)快速發(fā)展中仍存在諸多短板。線上消費(fèi)者調(diào)研顯示，“所見非所得”問題突出，如線上標(biāo)注500g鮮肉實(shí)際去水后僅剩400g、“大果”水果混雜中等果。另外為湊免運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者被迫多買商品等，直接影響消費(fèi)性價(jià)比。此外，57.73%的受訪者曾因服務(wù)問題放棄或減少使用平臺(tái)，用戶流失風(fēng)險(xiǎn)較高；改進(jìn)需求方面，46.04%的用戶希望平臺(tái)提升全程冷鏈水平。
線下實(shí)測(cè)的40份訂單中，四大突出問題亟待解決：一是履約告知缺失，訂單整體準(zhǔn)時(shí)率84.2%，但所有延遲、取消訂單均未收到平臺(tái)或配送員主動(dòng)通知，消費(fèi)者只能被動(dòng)知曉；二是售后服務(wù)不規(guī)范，客服響應(yīng)速度兩極分化，最快1分鐘、最慢50分鐘，部分平臺(tái)缺貨時(shí)要求消費(fèi)者自行取消訂單，違背相關(guān)法律規(guī)定，甚至出現(xiàn)客服無人響應(yīng)、處理超時(shí)的情況；三是發(fā)票開具問題突出，37.5%的體驗(yàn)訂單遇到開票實(shí)質(zhì)性阻礙，僅40%的平臺(tái)支持線上自助即時(shí)開票，20%的平臺(tái)明確拒開發(fā)票，聲稱“生鮮/散裝不開票”，侵犯消費(fèi)者獲取憑證權(quán)；四是品控與信息透明有隱患，部分平臺(tái)包裝簡(jiǎn)陋導(dǎo)致商品損壞，個(gè)別商品新鮮度不足，且?guī)齑嫘畔⒉粚?shí)時(shí)，下單后無貨現(xiàn)象頻發(fā)。
建議：
三方發(fā)力
推動(dòng)行業(yè)從“量”向“質(zhì)”提升
針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，市消委會(huì)建議從行業(yè)主體、監(jiān)管部門、消費(fèi)者三方發(fā)力，推動(dòng)行業(yè)從“量”的擴(kuò)張向“質(zhì)”的提升轉(zhuǎn)變。
對(duì)行業(yè)主體，要求強(qiáng)化冷鏈體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“從田間到餐桌”溫控?zé)o縫銜接；規(guī)范服務(wù)流程，明確延遲、取消訂單需主動(dòng)告知，杜絕“甩鍋”行為，簡(jiǎn)化發(fā)票開具流程；提升品控水平，實(shí)施生鮮分級(jí)保鮮標(biāo)準(zhǔn)，搭建商品溯源體系。
對(duì)監(jiān)管部門，建議完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)制定《中山市社區(qū)生鮮配送服務(wù)規(guī)范》，加強(qiáng)專項(xiàng)執(zhí)法，重點(diǎn)整治“生鮮不開票”等違法行為，推動(dòng)行業(yè)自律。、
對(duì)消費(fèi)者，倡導(dǎo)理性選擇平臺(tái)，優(yōu)先選擇冷鏈完善、服務(wù)規(guī)范的商家，同時(shí)提升維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)索要發(fā)票，妥善保留消費(fèi)憑證，遇到問題及時(shí)投訴舉報(bào)。
市消委會(huì)表示，未來將持續(xù)關(guān)注社區(qū)生鮮配送行業(yè)動(dòng)態(tài)，推動(dòng)各方協(xié)同發(fā)力，破解消費(fèi)痛點(diǎn)，讓中山市民的“菜籃子”拎得更舒心、更安心，助力打造“放心消費(fèi)”中山樣板。
編輯 袁鳳云 二審 曾淑花 三審 查九星
